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在網路上買了不少東西,如果你都有順利收到東西,商品也都沒什麼問題的話,就會覺得一切都很美好,以為每一個賣家都很棒。

一個網路賣家究竟有什麼缺陷或優點,通常都是要經過一些不順利的交易過程,才會知道誰才是好賣家,誰才有經過專業訓練,而誰只是一般隨便的賣家。

如果就以我自己的經驗,以及朋友遇到的經驗,可以分享三種不同典型的賣家給大家參考看看。


東京著衣 - 售後服務極佳

東京著衣是很大的賣家,他們在中國合作的工廠不只有一家,所以衣服品質常常會有參差不齊的現象,像是衣服尺寸和標示的不同,或是縫製過程有瑕疵,或是衣服有很重的加工味。

大量批貨就會增加瑕疵品的數量,所以東京著衣很重視售後服務。

首先他們會很認真的去確認是不是瑕疵,核對尺寸單或是出貨單,如果確定是他們的錯,絕對是二話不說就派人過來收瑕疵品回去換。

如果他們的貨品在出貨上會有延誤,會在第一時間就通知你,不會讓你等很久還要自己去問才知道要等很久。而且要是超過他們保證的時間,絕對二話不說可以棄標退款。

溝通過程如果有任何問題,不管顧客再怎麼裝凶悍,東京著衣的客服人員絕對都會保持冷靜禮貌優雅,不會被客人的挑釁弄得一起大聲起來,而且也不會推卸責任說不知道啦,不是他們負責啦,一定會把問題都解決,最後多半都會禮讓客戶。所以客服人員都有受過專業訓練。

這也是為什麼他們業績這麼好,但是負評卻不多,因為經過溝通之後,原本給負評的人很多也願意改成普通或是良好。


白媽媽 - 事前準備工作完善

白媽媽的衣服通常都是比較堅固或安全的款式,比較不會有雕花沒縫好或是雪紡布快扯破的瑕疵品,所以也比較不會去跟客服人員爭執退貨退款的問題。

但是如果真的有需要退貨,東京著衣多半會規定退款要納入下次的消費抵扣,這樣對於下次已經不想買的人有點麻煩,要再繼續爭取才能拿到現金退款。但是白媽媽多半就是直接退錢,不會綁架你的款項當下次的額度,這樣感覺漫好的。

而且只要有紐扣類的衣服,白媽媽都會附上備用的鈕扣,一方面會讓人覺得很貼心,另一方面如果紐扣真的掉了,顧客可以自己補,才不會吵著要退換貨 :P

不過啊,他們的客服人員動作就比較慢了,跟他們詢問複雜的問題,或是確認是否收到款項,都要拖一陣子才會有回音,同一件事情要弄一個禮拜才會完全搞清楚,售後服務比較弱。


彼兔 betwo - 隨意缺貨不通知

其實這個問題不只有彼兔有,但是就是因為朋友遇到的就是彼兔,所以也寫出來給大家看看,買之前考慮一下。

這些網拍賣家可以賣這麼便宜,多半都是請中國工廠製作,或是跟中國工廠買的。
但是為了不要浪費倉儲的費用,他們不會先去買一堆衣服回來放,而是先買個十件二十件回來當現貨,如果銷路好,等買家下標之後,他們才會再去跟中國工廠追加

也就是說,他們會先收你的錢,再去訂貨,所以你的錢到底能不能買到衣服還很難講。但是他們為了不要讓你跑單,剛開始一定都會說有貨啦,只要等個幾天就有了。

我朋友就是跟彼兔買東西,如果運氣好是買到現貨,那很快就會收到東西,這樣大家都開心,都沒問題。但是如果運氣不好,買到還要再追加的品項,那就有可能會拿不到東西。

我朋友就是下標了,彼兔也沒有主動通知要等,還要我朋友覺得等好久了,打去問才知道缺貨,還要繼續等。這種事情應該要主動通知買家才對,要是有人趕著要怎麼辦呢?

彼兔有寫說,有時候衣服要等到20個工作天才能拿到,我朋友也等這麼多天了,還是沒收到,打去問才知道這件衣服已經不做了。彼兔的態度就是,"那我就退你錢嘛~" 或是 "不然你棄標啊~"。其實這樣的態度並不正確,你收了全額就是應該有把握可以出貨才能收錢,不確定能不能成行的活動,都只能預收訂金而已

而且溝通的過程中,彼兔的客服很明顯不專業,回話的方式都很容易讓顧客更生氣,像是
"等這麼久很正常啊,是你網拍經驗太少吧?"
"我們老闆不負責處理這種事喔 (不想轉接老闆)",除了退錢之外,沒有任何補償動作。

大多數買家都會覺得,錢拿回來就好,沒有虧到。
但是如果你今天付了錢,等好久,卻在別的地方看到同樣的東西,你卻因為已經在網路上訂了,所以沒有買別家的。結果最後網路上的跟你說沒貨了退錢,你再跑去之前看到的店家找也賣光了,那就什麼都買不到了。

今天衣服可能只是小東西,可有可無,但是如果是公司在談生意,怎麼可能接受這樣的處理呢? 時間就是金錢,可能好幾百萬就這樣去了哩!


結論

每一個賣場都有順利收到貨品的顧客,如果你很幸運都買到現貨,那當然會覺得很快樂。

但是真正能看出一個賣家好不好,都是接觸到售後服務與客服態度之後才知道,原來這個賣家是很有誠意的,還是根本把顧客當白痴,想說你也不能拿他怎樣,顧客只能乖乖被欺負。

不過這些背後的事情,都是要有遇過才會知道,網路上還有多少隨隨便便的賣家呢? 只能交了學費才會知道。
所以難怪當買家找到喜歡的賣場之後都會黏住,因為要再去嘗試其他賣家,萬一踩到地雷就又要浪費錢浪費口水,很麻煩。

信譽是很難建立的東西,失去之後就很難回來了。
但是有些賣家要是做爛了一個牌子,就再開一個新帳號就好,所以買家也很難知道他就是之前那個壞心的賣家。網路購物還是有很多風險的呀!


最近景氣差,衣服也變貴了,不知道穿衣鏡什麼時候才會有下一篇  T__T
下面點點賺


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厚 片 人 。°♫.* 

thicky 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(10) 人氣()


留言列表 (10)

發表留言
  • bee
  • 哇~原來彼兔會這樣=" =
    謝謝厚片人分享
  • 陌生人
  • 彼兔 betwo的質料也比很多家網拍的不穩
    買過一次就不太敢買了

    但是他們的衣服確實很好看 也便宜 怎麼辦呢??

    = =
  • 還有別家便宜又好看的呀,不要跟地雷賣家買東西比較保險啦

    thicky 於 2008/11/09 21:29 回覆

  • bardodo
  • 我最近跟彼兔買衣服也是一肚子氣
    氣不過也只能在自己的部落格罵罵~~
    不過以後我是再也不會跟他們買東西了
    爲了要省一點小錢卻要處理這種讓人不愉快的事
    實在太不值得了
  • 陌生人
  • 不知道厚片人還知道哪一些

    據我最近接觸的商家我比較喜歡 奇摩~情之戀.韓國館~ 這家
    質料不錯 衣服也很好看 價格雖然沒有彼兔 betwo那麼便宜
    但也算價格中庸
  • thurschan
  • 我每次網拍都很順利
    不過以後還是小心點
  • 老王
  • 想引用您的文章

    親愛的版主,您好:
    因為最近公司要我寫一篇有關於售後服務的文章,是要刊登在我們的月刊上,剛好在找資料時,瀏覽到您的文章,是否借用您的例子呢?當然我會把店名用其他的代號來表示。日後若有被刊登出來,我會寄一張月刊給您的,不曉得您是否同意?麻煩您了,謝謝。
  • 若要引用,請您一定要把厚片人blog標示上去,註明出處,並請告訴我是哪個月刊,謝謝

    thicky 於 2008/12/22 02:41 回覆

  • katina
  • 可能每個人的感受不同吧
    我就覺得東京著衣事事前準備工作充足
    而白媽是售後服務及加~
    因為東京著衣沒有鑑賞期
    退商品還有每件50元的處理費
    這讓我很不高興
    但他的事前工作做的不錯
    我很少買到地雷依
    而白媽的東西我也很喜歡
    重點是有鑑賞期
    保有商品完整價格做為下次的保留金
    讓人很滿意^^
    厚片可以參考^^
    我也是這兩家的愛買者
  • 東京著衣也可以變成保留金喔

    thicky 於 2010/05/03 23:29 回覆

  • angel660412
  • 彼兔的出貨處理方式與處理人員的態度真的有很大問題~等到東西到手上都已經過季了~所以我經過一次教訓(棄標被打X)....就算它東西在便宜~我也不願訂購
  • KK
  • 版主您好..我自己曾經在彼兔當過小幫手.您真太利害了
    ...流程都被您猜的一清二楚....訂貨流程真的是安排的很不妥當...
  • 哈哈,網拍業者都是這樣啦,只是處理意外的態度會影響客人的觀感囉

    thicky 於 2010/10/04 18:29 回覆

  • jaja24p
  • kiwi 也是 訂個貨不幸運一點都要等好久
    但是電話客服的態度不會很差
  • 這我就沒買過了

    thicky 於 2011/07/01 23:37 回覆

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